Force 3 – Begeisterte Kunden

Die dritte Kraft in Bezug auf Marken- und Expertenbildung sind die Raving Fans. Oft wird von der Zielgruppe oder einem Customer Sector gesprochen. Als Marke sollte man aber eigentlich versuchen Raving Fans zu gewinnen.

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Zusammenfassung

Ihre Marke sollte Raving Fans für sich gewinnen, also völlig begeisterte Kunden, die Freunden und Bekannten von Ihren Leistungen vorschwärmen. Fans dienen als Multiplikatoren und bringen Ihnen neue Kunden, die Sie wieder zu Fans machen können. Dafür braucht es eine Outstanding Experience, mit der Sie Ihre Kunden jederzeit und in allen Bereichen mitreißen können.

Raving Fans sind die dritte Stufe der Kundenhierarchie:

1. Stufe – Kunden: Diese werden oft in der Zielgruppe definiert. Zum Beispiel die Gruppe der Selbstständigen 25- bis 35-Jährigen im Bereich Marketing. Kunde ist jeder, der ein Produkt bei der Marke kauft, und man braucht ungefähr neun Schritte von Anbahnung bis zum Kauf, um einen neuen Kunden zu gewinnen. Das ist ein großer Aufwand.
2. Stufe – Stammkunden: Diese kaufen immer wieder bei einer Marke – entweder sie greifen immer wieder auf die gleichen Produkte zurück oder sie probieren die neuen Produkte aus. Es wurde eine Bindung zur Marke hergestellt und Kundenloyalität erzeugt.
3. Stufe – Raving Fans: Das sind Kunden, die anderen Menschen immer wieder von Ihrer Marke und Ihren Produkten erzählen. Sie dienen dadurch als Multiplikatoren und bringen kostenlose Werbung für Ihre Produkte. Raving Fans sprechen offline über Sie oder eben im Internet durch die Sozialen Medien, Foren oder Chats. Apple beispielsweise war so gut darin, Fans zu schaffen, dass sich im Internet der Begriff „Apple-Fanboy“ etabliert hat.
Um Raving Fans zu schaffen, braucht es eine Outstanding Experience. Eine einfach abgearbeitete Dienstleistung, bei der nur das Nötigste erledigt wird, bringt niemanden dazu, begeistert davon zu erzählen. Jeder Kontakt mit der Marke muss ein besonderes Erlebnis sein, um Kunden ins Schwärmen zu bringen. Es genügt nicht, gelegentlich etwas Besonders zu tun. Stattdessen muss man jederzeit und in jedem Bereich dazu in der Lage und bereit sein, dem Kunden ein Wow-Erlebnis zu bieten.

Offline-Sichtbarkeit

Als Marke ICH treten Sie sowohl online als auch offline auf. Offline-Sichtbarkeit nenne ich das immens wichtige Auftreten in der realen Welt. Kunden nehmen Sie als Experte, Persönlichkeit und Marke wahr und Sie müssen dafür sorgen, dass Ihre Botschaften konsistent bleiben und immer erkannt werden.

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